Dirección General de Régimen Penitenciario
Penal de San Pedro, La Paz, Bolivia
Caso presentado de forma genérica - sin nombres, cargos ni detalles operativos sensibles.
La Dirección General de Régimen Penitenciario necesitaba mejorar el proceso de recuento de internos en uno de los penales más grandes del país. El recuento determina la seguridad del recinto y consume una cantidad significativa de tiempo del personal a diario.
Como Consultor UX Researcher, mi trabajo fue entender por qué el proceso era tan lento, identificar los puntos de fricción reales -no asumidos- y traducir ese entendimiento en un rediseño del flujo de control, apoyado en tecnología de identificación biométrica y NFC.
El research se basó en entrevistas de carácter abierto y poco estructurado con dos perfiles de informante clave. El personal administrativo conocía el proceso formal; los representantes de los internos aportaban la perspectiva sobre el movimiento real de la población dentro del penal -información que ningún documento formal captura.
Proceso formal de recuento, estructura organizativa oficial, protocolos existentes y sus limitaciones operativas.
Estructura social informal del recinto, movimiento real de la población, dinámicas de organización interna que ningún procedimiento escrito refleja.
"Por la naturaleza del entorno, estas entrevistas fueron deliberadamente informales y abiertas. La confianza con los informantes fue tan importante como las preguntas mismas."
El proceso dependía de verificación manual, lenta y susceptible a errores humanos en un recinto de esta escala.
La estructura social informal del penal influía directamente en cómo y cuándo se movían los internos, algo que el proceso formal no contemplaba. Un sistema diseñado solo desde la lógica administrativa habría generado fricción donde no existía, o ignorado fricción donde sí existía.
La combinación de los dos puntos anteriores generaba un proceso de recuento que consumía mucho más tiempo del necesario, afectando tanto al personal como a la rutina diaria del recinto.
Rediseñé los flujos de control integrando identificación biométrica y NFC para resolver el cuello de botella de verificación manual. El diseño incorporó explícitamente la estructura social detectada en las entrevistas: cualquier flujo que ignorara el rol de los representantes internos en el movimiento de la población corría el riesgo de ser subvertido en la práctica.
Integrar biometría y NFC resolvía la fricción de verificación. Las decisiones que realmente sostenían la solución eran sobre poder, roles y estructura social dentro del recinto.
Para delegados, sub-delegados e internos con permiso de estudio o trabajo dentro y fuera del penal. Vinculado directamente al chip NFC de la credencial.
Juzgado, consulta médica o visita familiar. El QR se imprime para el registro de salida; no es requerido para el reingreso al recinto.
Todas las credenciales son validadas por huella digital del creador y auditadas por el sistema. Solo pueden crearse desde secciones de alto control del penal.
Los logs son firmados para trazabilidad y son no modificables por ningún rol. Los permisos solo pueden crearse o revocarse; nunca editarse retroactivamente. Toda creación notifica a usuarios de mayor jerarquía.
Un oficial de régimen no puede crear credenciales para delegados -solo el administrador puede hacerlo- para prevenir tráfico de influencias dentro de la población. El delegado se elige por votación y por un plazo extendido.
Proyección validada conjuntamente con el equipo técnico del recinto a partir del flujo rediseñado. No es una medición de implementación en producción.
Este proyecto demuestra algo que pocos casos de portafolio pueden mostrar: la información más relevante para el diseño -la estructura social real del recinto- solo emerge de la conversación abierta y de ganar la confianza de las personas correctas. Ningún protocolo estructurado habría capturado eso.
La decisión de diseño que realmente sostenía la solución no era la tecnología NFC. Era reconocer que un penal no se gobierna solo por procedimiento formal, sino por una estructura social paralela que cualquier sistema de control debe reconocer para ser efectivo -y que ignorarla no produce neutro, produce fracaso.
Trabajar en contextos de alta sensibilidad institucional exige sostener dos disciplinas a la vez: el rigor del research UX y un criterio ético constante sobre qué información es relevante para el diseño y cuál no debe documentarse fuera del contexto institucional.